Wiadomości z Empiku i autoresponder z danymi zamówienia

Co robi moduł wiadomości?

Moduł wiadomości pokazuje wszystkie wątki z Empiku, z kupującymi i z samym Empikiem, w jednej skrzynce, a autoresponder odpowiada na powtarzalne pytania Twoim szablonem. Przy każdym wątku widzisz dane zamówienia, więc nie musisz przełączać się między zakładkami panelu Empiku.

Większość wiadomości od kupujących dotyczy kilku spraw: kiedy wyślecie, gdzie jest paczka, jak zwrócić towar. Odpowiedź na nie jest zwykle taka sama, różni się tylko numerem zamówienia i przesyłki. To właśnie robi autoresponder.

Dlaczego czas odpowiedzi ma znaczenie?

Regulamin Empiku wymaga odpowiedzi kupującemu w ciągu 24 godzin w dni robocze. Czas odpowiedzi jest jednym ze wskaźników, po których Empik ocenia sklep. Wiadomość z piątkowego wieczoru, na którą odpowiesz w poniedziałek po południu, liczy się jako spóźniona.

Jak Empik ocenia sklep i które wskaźniki warto pilnować, opisujemy na stronie kondycja konta sprzedawcy. Szerzej o jakości konta na Empiku i Allegro piszemy w kategorii jakość konta i obsługa klienta.

Szablony ze zmiennymi

Szablon to Twoja odpowiedź, w którą automat sam wstawia dane z zamówienia. Dzięki temu kupujący dostaje konkretną informację, a nie ogólne „odezwiemy się wkrótce”.

Przykład szablonu poza godzinami pracy: „Dziękujemy za wiadomość. Zamówienie [numer zamówienia] ma status [status]. Odpowiemy na pytanie w najbliższy dzień roboczy.”

Reguły - kiedy autoresponder odpowiada?

Autoresponder odpowiada tylko wtedy, gdy wiadomość pasuje do reguły, którą ustawisz.

• Słowa kluczowe, na przykład „kiedy”, „wysyłka”, „paczka”, z szablonem o statusie i numerze przesyłki.
• Poza godzinami pracy: wieczorem i w weekend odpowiedź z informacją, kiedy wrócicie.
• Słowa wykluczające, na przykład „reklamacja”, „uszkodzony”: takie wiadomości zawsze czekają na człowieka.

Podgląd przed włączeniem

Na start autoresponder pracuje w podglądzie: przy każdym wątku zapisuje, co by wysłał i według której reguły, ale niczego nie wysyła. Po kilku dniach widać, czy reguły łapią właściwe wiadomości i czy szablony brzmią dobrze. Dopiero wtedy włączasz wysyłanie.

Jeśli chcesz, możesz też skorzystać ze szkicu odpowiedzi przygotowanego przez AI. Szkic trafia do Ciebie: czytasz go, poprawiasz i wysyłasz sam.

Co widzisz w panelu?

• Listę wątków z oznaczeniem tych, które czekają na odpowiedź.
• Rozmowę z kupującym obok danych zamówienia: produkty, status, przesyłka.
• Historię odpowiedzi automatu z regułą, która zadziałała.
• Wątki z Empikiem w tym samym miejscu co wątki z kupującymi.

Wiadomości są sprawdzane co 5 minut. Z modułu korzysta też osoba z obsługi klienta: rola obsługi widzi wiadomości, ale nie widzi cen ani płatności. Więcej na stronie zabezpieczenia automatu.

Jak dobrze ustawić autoresponder?

1. Zacznij od jednej reguły. Najwięcej daje odpowiedź poza godzinami pracy, bo właśnie wtedy rosną czasy odpowiedzi.
2. Dodaj słowa wykluczające. Reklamacje, uszkodzenia i zwroty niech zawsze trafiają do człowieka.
3. Pisz konkretnie. Numer przesyłki i status mówią więcej niż „sprawdzimy”.
4. Nie proś o opinię. Regulamin Empiku zabrania kontaktu marketingowego z kupującymi, więc autoresponder służy tylko do obsługi zamówienia.

Przykładowe reguły na start

Poniższe reguły to propozycja, od której łatwo zacząć. Treść szablonów zawsze piszesz sam, swoim językiem.

Jak sprawdzić, czy to działa?

Efekt autorespondera widać w czasie odpowiedzi, jednym ze wskaźników, które Empik liczy dla Twojego sklepu. Moduł kondycji konta pokazuje go dla kilku okresów, więc po kilku tygodniach zobaczysz, czy wiadomości z weekendów przestały go psuć.

Drugim sygnałem jest liczba wątków, w których po automatycznej odpowiedzi kupujący nie pisze już drugi raz. Jeśli pyta ponownie o to samo, szablon jest za mało konkretny.

Słabe oceny i zwroty zobaczysz w module oceny i zwroty z Empiku, z powiadomieniem o każdej niskiej ocenie.