Oceny i zwroty z Empiku z powiadomieniami

Co robi moduł ocen i zwrotów?

Moduł zbiera w jednym widoku oceny, które kupujący wystawili Twoim zamówieniom na Empiku, oraz zgłoszone zwroty. Najważniejsze są powiadomienia: dostajesz mail o każdej ocenie 3/5 lub niższej i o każdym nowym zwrocie, więc możesz zareagować od razu, a nie przy okazji.

Dlaczego oceny są ważne na Empiku?

Średnia ocen jest jednym ze wskaźników, po których Empik ocenia sprzedawcę, a regulamin wymaga średniej co najmniej 4,3. Kupujący na Empiku wystawiają oceny rzadko, więc w mniejszym sklepie jedna niska ocena potrafi wyraźnie obniżyć średnią. Tym bardziej warto wiedzieć o niej od razu.

Wszystkie wskaźniki jakości razem, z własnymi progami, znajdziesz w module wskaźniki konta na Empiku.

Oceny zamówień

• Lista ocen z numerem zamówienia i komentarzem kupującego.
• Powiadomienie o ocenie 3/5 lub niższej, żeby wyjaśnić sprawę, póki kupujący pamięta zakup.
• Trend oceny sklepu i liczby opinii, żeby widzieć, czy średnia idzie w górę, czy w dół.

Zwroty

Zwroty widzisz na jednej liście, z powodem podanym przez kupującego i stanem zwrotu. Lista pokazuje też najczęstsze powody, co pomaga znaleźć produkt z problemem: zły opis, kłopotliwy rozmiar, uszkodzenia w transporcie.

O każdym nowym zwrocie dostajesz powiadomienie. Terminy i obowiązki sprzedawcy przy zwrotach opisujemy w kategorii prawo i podatki.

Co widzisz w panelu?

Co zrobić ze słabą oceną?

1. Sprawdź zamówienie. Czy paczka wyszła na czas, czy towar był zgodny z opisem, czy kupujący pisał wcześniej.
2. Napisz w wątku zamówienia. Rzeczowo, bez tłumaczenia się i bez kłótni; zaproponuj rozwiązanie, na przykład wymianę albo zwrot.
3. Popraw przyczynę. Jeśli oceny psują spóźnienia, wydłuż zadeklarowany czas wysyłki. Jeśli opis, popraw opis.

Szerzej o odpowiadaniu na negatywne opinie piszemy w kategorii jakość konta i obsługa klienta. Wiadomości od kupujących, także te przed oceną, obsłużysz w module wiadomości od kupujących w jednym panelu.

Najczęstsze przyczyny niskich ocen

Niska ocena rzadko dotyczy samego produktu. Na marketplace kupujący najczęściej oceniają całą transakcję, więc przyczyny zwykle układają się w kilka grup.

Komentarz przy ocenie zwykle wskazuje grupę. Jeśli kilka niskich ocen dotyczy tego samego, poprawka w jednym miejscu podnosi średnią na kolejne miesiące.

Zwroty jako sygnał o produkcie

Zwrot to koszt, ale też informacja. Jeśli ten sam produkt wraca z tym samym powodem, problem zwykle siedzi w ofercie: w opisie, w zdjęciach albo w tabeli rozmiarów. Lista najczęstszych powodów zwrotów pozwala znaleźć takie produkty bez przeglądania każdego zwrotu osobno.

Zwroty wpływają też na zysk z oferty. Przy liczeniu ceny minimalnej warto odłożyć na nie rezerwę, jak pokazujemy we wpisie jak policzyć cenę minimalną.

Ograniczenia

• Kupujący oceniają tylko część zamówień, więc w małym sklepie przez kilka tygodni ocen może nie być wcale.
• Pokazujemy oceny i zwroty tak, jak udostępnia je API Empiku. Nie przechowujemy imion, adresów ani e-maili kupujących.

Dla kogo

Moduł przydaje się szczególnie sklepom, które mają na Empiku od kilkudziesięciu do kilku tysięcy zamówień miesięcznie. Przy takiej skali pojedyncza zła ocena łatwo ginie w panelu, a jej przyczyna, na przykład jeden produkt z mylącym opisem, powtarza się przy kolejnych zamówieniach. Powiadomienie i lista powodów zwrotów pomagają ją znaleźć, zanim odbije się na średniej.

Jeśli obsługą klienta zajmuje się osobna osoba, dostaje dostęp do ocen, zwrotów i wiadomości w roli obsługi klienta, bez wglądu w ceny i płatności.