Reklamacja z tytułu rękojmi na marketplace - jak ją rozpatrzyć, gdy kupuje konsument?

Rękojmia czy niezgodność towaru z umową?

Do końca 2022 r. reklamacja konsumenta opierała się na rękojmi za wady z Kodeksu cywilnego. Od 1 stycznia 2023 r. w umowach z konsumentami obowiązują przepisy o niezgodności towaru z umową, zapisane w ustawie o prawach konsumenta (rozdział 5a). Zmiana wdrożyła unijną dyrektywę 2019/771 o sprzedaży towarów. Podstawa prawna reklamacji zależy więc od tego, kto kupuje i kiedy zawarł umowę.

Na marketplace takim jak Empik prawie każdy klient to konsument. Kupujący nadal pisze „reklamacja z tytułu rękojmi”, bo tak mówiło się przez lata, ale nazwa w wiadomości nie zmienia przepisów. Taką reklamację rozpatrujesz jako reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Zakres praw konsumenta jest podobny jak w przypadku rękojmi. Zmieniła się przede wszystkim kolejność żądań i kilka terminów.

Rękojmia a reklamacja to zresztą dwa różne pojęcia. Reklamacja jest samym zgłoszeniem klienta, a rękojmia albo niezgodność z umową to podstawa prawna, na której je rozpatrujesz.

To ogólny opis przepisów, a nie porada prawna. Przy sporze o konkretną reklamację zapytaj prawnika.

Jakie przepisy prawa stosujesz?

• Ustawa o prawach konsumenta, art. 43a do 43g - prawa konsumenta przy braku zgodności towaru z umową, żądania i terminy zwrotu pieniędzy.
• Art. 7a ustawy o prawach konsumenta - 14 dni na odpowiedź na reklamację.
• Art. 38a tej ustawy - ochrona jak dla konsumenta dla osoby prowadzącej jednoosobową działalność, gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego.
• Kodeks cywilny, art. 556 i dalsze - rękojmia za wady fizyczne i prawne, dziś głównie w sprzedaży między firmami.
• Kodeks cywilny, art. 577 i dalsze - gwarancja.

Kto odpowiada za reklamację na marketplace?

Na Empik Marketplace stroną umowy sprzedaży jest sprzedawca, a nie Empik. Ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady i niezgodność towaru spoczywa więc na Tobie i to Ty rozpatrujesz reklamację. Empik udostępnia panel do komunikacji i obsługi zamówień, a regulamin uznaje za obsługę kupującego tylko rozmowy prowadzone przez ten panel. Odpowiedź na reklamację prowadź w panelu, nawet jeśli kupujący napisał też mailem.

To samo dotyczy towaru, który kupiłeś w hurtowni albo wysyłasz w dropshippingu. Wobec konsumenta odpowiadasz Ty, a swoje roszczenie wobec dostawcy załatwiasz osobno.

Rękojmia a gwarancja - czym się różnią?

Klienci często mylą te dwa pojęcia. Odpowiedzialność z tytułu niezgodności z umową i rękojmia wynikają z mocy prawa i obciążają sprzedawcę. Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta, zwykle producenta albo importera. Dokument gwarancyjny określa, kto jest gwarantem, jak długo trwa ochrona i co obejmuje.

W przypadku gwarancji o zakresie ochrony decyduje gwarant. Zakres gwarancji dotyczy tylko tego, co obiecał gwarant. Treść gwarancji dotyczy nie tylko wad, bo gwarant może zobowiązać się też do innych usług, na przykład przeglądu. Korzystanie z uprawnień wynikających z gwarancji nie ogranicza przy tym Twojej odpowiedzialności.

Czym różni się rękojmia od gwarancji z punktu widzenia sprzedawcy? Najważniejsze jest to, że wybór należy do konsumenta. Może złożyć reklamację u Ciebie albo skorzystać z gwarancji. Odpowiedź „proszę zgłosić się do serwisu producenta” nie zamyka sprawy. Naprawę na podstawie gwarancji możesz zaproponować, gdy serwis producenta działa szybko i ta droga jest korzystniejsza dla konsumenta, ale nie możesz go do niej zmusić. Reklamacja z tytułu gwarancji trafia do gwaranta, a reklamacja z tytułu niezgodności do Ciebie. Gwarancja jest dodatkiem, a nie zamiennikiem ustawowej odpowiedzialności.

Ile masz czasu na odpowiedź na reklamację?

Na reklamację konsumenta odpowiadasz w terminie 14 dni od jej otrzymania. Tak stanowi art. 7a ustawy o prawach konsumenta. Jeśli w tym czasie nie odpowiesz, przyjmuje się, że reklamacja została uznana, a konsument może żądać tego, o co prosił.

Na marketplace ten termin łatwo przegapić, bo reklamacja przychodzi jako zwykła wiadomość w panelu, wśród pytań kupującego o przesyłkę. Dlatego warto:

• oznaczać wiadomości z reklamacją od razu, gdy przyjdą,
• zapisywać datę otrzymania, bo od niej liczy się termin,
• odpowiadać w terminie nawet wtedy, gdy towar jeszcze do Ciebie nie dotarł. Możesz napisać, że czekasz na produkt i jakie są kolejne kroki, ale stanowisko musi paść na czas.

Osobno działa wymaganie Empiku, czyli odpowiedź na pytanie o transakcję w 24 godziny w dni robocze. Pierwsza wiadomość potwierdzająca przyjęcie zgłoszenia powinna więc pójść szybko, a rozstrzygnięcie w ustawowym terminie.

Za co odpowiadasz i jak długo?

Odpowiadasz za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu 2 lat. Okres odpowiedzialności wynosi 2 lata od wydania towaru, liczone od dnia wydania towaru, a nie od dnia zamówienia. Dla sprzedawcy najważniejsze jest domniemanie. Niezgodność, która ujawniła się w tym okresie, uznaje się za istniejącą w chwili wydania towaru, chyba że udowodnisz co innego albo domniemaniu przeczy charakter towaru lub wady.

Musisz wydać konsumentowi towar zgodny z umową. Towar jest niezgodny z umową, gdy nie odpowiada temu, co obiecałeś, albo temu, czego konsument może rozsądnie oczekiwać. Liczy się m.in.:

• opis, zdjęcia i parametry w ofercie, w tym rozmiar, kolor, materiał i skład,
• przydatność do zwykłego celu, do którego używa się takiego towaru,
• kompletność, z akcesoriami i instrukcjami, które powinny być w zestawie,
• trwałość i bezpieczeństwo typowe dla tego rodzaju produktu.

Na marketplace szczególnie ważny jest pierwszy punkt. Karta produktu na Empiku bywa wspólna dla wielu sprzedawców. Jeśli opis na karcie nie zgadza się z tym, co wysyłasz, na przykład inna wersja albo inny skład zestawu, sprzedany towar jest niezgodny z umową i reklamacja dotyczy Ciebie, a nie autora opisu. Zanim wystawisz produkt, który chcesz sprzedać, porównaj go z kartą.

Jak konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi?

Przepisy nie narzucają formy. Konsument może złożyć reklamację mailem, pismem albo wiadomością, a na Empiku zwykle składa reklamację przez panel zamówienia. Prawo do reklamacji nie zależy od oryginalnego opakowania ani paragonu, bo dowodem zakupu jest samo zamówienie. Także bez pudełka konsument będzie mógł zareklamować produkt.

Dobre zgłoszenie zawiera numer zamówienia, opis wady, datę jej zauważenia i żądanie, czyli to, czego klient oczekuje. Jeśli czegoś brakuje, dopytaj, ale termin 14 dni liczy się od otrzymania pierwszej wiadomości. Termin 14 dni z art. 7a dotyczy każdej reklamacji konsumenta, niezależnie od tego, czy chodzi o zakup towaru lub usługi.

Czego może żądać konsument i w jakiej kolejności?

Przepisy ustalają kolejność żądań, a nie pełną dowolność. Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy mogą przysługiwać dopiero w drugim kroku.

1. Naprawa albo wymiana. Konsument może żądać naprawy albo wymiany i sam wybiera jedną z nich. Możesz zaproponować drugą, jeśli wybrana jest niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów w porównaniu z drugą. Gdy obie są niemożliwe albo nadmiernie kosztowne, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
2. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Konsument ma prawo z nich skorzystać m.in. wtedy, gdy odmówiłeś wymiany towaru lub jego naprawy, gdy nie doprowadziłeś towaru do zgodności, gdy niezgodność występuje dalej mimo próby albo gdy jest na tyle istotna, że uzasadnia to od razu.

Odstąpić od umowy nie można, gdy niezgodność jest nieistotna, a ciężar wykazania tego leży na Tobie. Przy istotnej niezgodności konsument może odstąpić od umowy bez wcześniejszej próby naprawy. Gdy konsument wybiera obniżenie ceny, obniżona cena ma pozostawać w takiej proporcji do ceny z umowy, w jakiej wartość towaru wadliwego pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową.

O naprawie lub wymianie decydujesz szybko. Przeprowadzasz ją w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na swój koszt, łącznie z kosztami odbioru i odesłania. Kupujący udostępnia Ci produkt, ale to Ty musisz ponosić koszt transportu. Zwrot pieniędzy jest niezwłoczny. Przy obniżeniu ceny oddajesz pieniądze najpóźniej w 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta, a przy odstąpieniu od umowy najpóźniej w 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.

Kiedy sprzedawca może odmówić uznania reklamacji?

Reklamację możesz odrzucić, gdy towar nie jest wadliwy lub niezgodny z umową, a problem wynika z czegoś, za co nie odpowiadasz. Typowe sytuacje to:

• uszkodzenie mechaniczne powstałe po dostarczeniu, na przykład upadek albo zalanie,
• używanie niezgodne z instrukcją albo przeznaczeniem,
• naturalne zużycie, którego kupujący mógł się spodziewać,
• cecha produktu wyraźnie opisana w ofercie, która po prostu nie spodobała się klientowi.

Pamiętaj o domniemaniu z 2 lat. To Ty musisz wykazać, że wady nie było w chwili wydania. Odpowiedź „nie uznajemy” bez uzasadnienia prowadzi prosto do sporu, incydentu w panelu i niskiej oceny. Napisz, na jakiej podstawie odrzucasz reklamację, i poinformuj, co klient może zrobić dalej.

Rękojmia dla przedsiębiorców w Kodeksie cywilnym

Gdy kupuje firma w celach zawodowych, nadal obowiązuje rękojmia. Kodeks cywilny opisuje odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady fizyczne i prawne. Odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne dotyczy niezgodności rzeczy z umową, na przykład braku właściwości, o których zapewniałeś. Przy sprzedaży nowych towarów spory dotyczą głównie wad fizycznych. Wada prawna to sytuacja, w której rzecz stanowi własność osoby trzeciej albo jest obciążona jej prawem. Sprzedany towar ma być wolny od wad, zarówno fizycznych, jak i prawnych.

W relacji między firmami obowiązują trzy różnice ważne dla sprzedawcy:

• strony mogą w umowie ograniczyć albo wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi za wady,
• firma, która chce skorzystać z rękojmi, musi zbadać rzecz i niezwłocznie zawiadomić Cię o wadzie, inaczej traci uprawnienia,
• w ramach rękojmi firma może żądać usunięcia wady albo wymiany, obniżyć cenę albo odstąpić od umowy. Odpowiadasz za wady stwierdzone przed upływem 2 lat od wydania rzeczy, a roszczenie o usunięcie wady lub wymianę przedawnia się z upływem roku od stwierdzenia wady.

Te terminy dotyczą roszczeń z tytułu rękojmi wobec Ciebie, a nie Twoich roszczeń wobec hurtowni. Na Empiku takie zamówienia są rzadkie. Gdy firma składa reklamację z tytułu rękojmi, sprawdź najpierw, czy kupowała jako przedsiębiorca na prawach konsumenta. Jeśli tak, w ramach reklamacji z tytułu rękojmi stosujesz zasady niezgodności towaru z umową opisane wyżej.

Jak reklamacje wpływają na konto na Empiku?

Reklamacja to nie tylko koszt naprawy czy wymiany. Na Empiku każdy problem zgłoszony do zamówienia może trafić do wskaźnika incydentów, a regulamin dopuszcza ich najwyżej 3%. Dla oznaczenia Super Sprzedawca próg jest jeszcze niższy i wynosi 1%. Dochodzi do tego ocena. Klient, który musiał się upominać o odpowiedź, rzadko wystawia piątkę.

Dlatego warto rozpatrywać reklamację szybciej, niż wymaga ustawa. Pomagają w tym cztery zasady.

• Potwierdź przyjęcie od razu i napisz, co będzie dalej. Szablon przyspiesza pierwszą odpowiedź, ale samą reklamację rozpatruj indywidualnie.
• Poproś o zdjęcia, zanim zlecisz odbiór towaru. Część spraw rozstrzyga się na tym etapie.
• Szukaj wzorca. Jeśli reklamacje skupiają się na jednym produkcie albo jednym przewoźniku, to problem z dostawcą, opisem albo pakowaniem, a nie z pechem.
• Nie wysyłaj klientowi niczego poza sprawą. Regulamin Empiku zabrania kontaktu marketingowego, także przy okazji reklamacji.

W oGrosika autoresponder dla Empiku pozwala ustawić słowa wykluczające. Wiadomości z wyrazami takimi jak „reklamacja”, „uszkodzony” czy „wada” nie dostają wtedy automatycznej odpowiedzi szablonem, tylko czekają na człowieka. Moduł ocen i zwrotów daje znać o niskich ocenach i nowych zwrotach, a kondycja konta pokazuje, jak zmienia się wskaźnik incydentów.

Ile kosztują reklamacje i jak uwzględnić je w cenie?

Reklamacja to koszt, który łatwo pominąć przy ustalaniu ceny. Składają się na niego odbiór towaru, nowa wysyłka przy wymianie, naprawa albo nowa sztuka, czasem zwrot całej kwoty. Zwykle nie odzyskujesz też prowizji od zrealizowanego zamówienia, a zwrócony egzemplarz sprzedanego towaru często nie nadaje się do ponownej sprzedaży.

Dlatego w cenie minimalnej warto zostawić rezerwę na zwroty i reklamacje, liczoną jako procent ceny z historii sklepu. Przy 2% rezerwy i cenie 129,99 zł to około 2,11 zł na każdej sprzedanej sztuce. Jeśli w jakiejś kategorii reklamacji jest wyraźnie więcej, na przykład w elektronice albo produktach łatwych do uszkodzenia w transporcie, rezerwa dla tej grupy powinna być wyższa. Jak wpisać ją do wzoru razem z prowizją i VAT, pokazujemy we wpisie o tym, jak policzyć cenę minimalną.

Zachowuj też dokumentację każdej sprawy. Zdjęcia od klienta, opis wady, data otrzymania reklamacji i odpowiedzi, dowód odbioru i wysyłki przesądzają o wyniku przy sporze albo przy reklamacji do własnego dostawcy.

Jak odpowiedzieć na reklamację?

Dobra odpowiedź jest krótka i zawiera cztery elementy.

1. Potwierdzenie, czego dotyczy reklamacja (numer zamówienia, produkt, opis problemu).
2. Stanowisko, czyli czy reklamację uznajesz, czy odrzucasz.
3. Przy uznaniu informacja, co zrobisz (naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy) i w jakim terminie, z odbiorem towaru na Twój koszt.
4. Przy odrzuceniu uzasadnienie i informacja, co klient może zrobić dalej.

Zapisuj odpowiedzi w panelu Empiku. Jeśli sprawa trafi do sporu, korespondencja w panelu jest dowodem, że odpowiedziałeś w terminie.

Najczęstsze pytania o reklamacje na marketplace

Czy rękojmia jeszcze obowiązuje?

Tak, ale w sprzedaży konsumentom od 2023 r. zastąpiły ją przepisy o niezgodności towaru z umową. Rękojmia z Kodeksu cywilnego dotyczy głównie umów między firmami.

Czy sprzedawca może odrzucić reklamację z tytułu rękojmi?

Tak, jeśli towar jest zgodny z umową, a wada powstała z przyczyn, za które nie odpowiadasz. Odmowę wyślij w terminie 14 dni i napisz, z jakiego powodu nie uznajesz reklamacji.

Co się stanie, jeśli nie odpowiem na reklamację w terminie?

Przyjmuje się, że reklamacja została uznana. Konsument może wtedy żądać tego, o co prosił w zgłoszeniu.

Kto płaci za przesyłkę reklamowanego towaru?

Przy reklamacji konsumenta koszty odbioru, naprawy albo wymiany ponosi sprzedawca. Inaczej jest przy zwrocie bez podania przyczyny, gdzie koszt odesłania zwykle ponosi kupujący, jeśli został o tym poinformowany.

Czy mogę odesłać klienta do gwarancji producenta?

Możesz zaproponować gwarancję jako szybszą drogę, ale konsument ma prawo wybrać reklamację u Ciebie. Odmowa rozpatrzenia z powodu gwarancji nie jest zgodna z przepisami.

Funkcja do tego tematu: Kondycja konta