Super Sprzedawca na Empiku - jakie warunki trzeba spełnić i jak utrzymać status?
Stanisław Chlebek9 min czytania
Na Empiku każdego sprzedawcę ocenia się tymi samymi liczbami, czyli oceną kupujących, czasem odpowiedzi, terminowością, anulacjami, zwrotami i incydentami. Kto spełnia wyższe progi, dostaje oznaczenie Super Sprzedawca. Wyjaśniamy, jakie warunki trzeba spełnić, jak liczą się wskaźniki w małym i dużym sklepie, co zrobić, gdy któryś zaczyna spadać, i czym program na Empiku różni się od tego na Allegro.
W skrócie
- Każdy sprzedawca na Empiku musi odpowiadać w 24 godziny w dni robocze, mieć średnią ocen co najmniej 4,3 i przyjmować co najmniej 97% zamówień. Limity to 10% opóźnionych wysyłek, 10% zwrotów i 3% incydentów.
- Super Sprzedawca na Empiku to m.in. ocena co najmniej 4,80, incydenty do 1%, akceptacja co najmniej 99% zamówień w ciągu 8 godzin i minimum 50 zamówień w 90 dni.
- Wskaźniki liczą się z ostatnich 90 dni. W sklepie z 40 zamówieniami w kwartale jedna spóźniona paczka to 2,5 punktu procentowego, a dwa incydenty przekraczają limit 3%.
- Na Allegro oznaczenie przyznaje się automatycznie, gdy jakość sprzedaży jest na poziomie Super albo Super+ przez co najmniej 14 z ostatnich 30 dni i jest co najmniej 50 zrealizowanych zamówień w 30 dni.
Czym jest program Super Sprzedawca na Empiku?
Kupujący na empik.com widzi jeden serwis, nawet jeśli paczkę wysyła niezależny sprzedawca. Jeśli zamówienie się spóźni albo przyjdzie uszkodzone, pretensje trafiają do Empiku. Dlatego platforma mierzy jakość obsługi każdego sklepu i wiąże z tymi liczbami trzy rzeczy.
- Wymagania regulaminu. Ich przekroczenie ma konsekwencje dla konta.
- BuyBox, czyli to, czyja oferta jest pierwsza na karcie produktu.
- Wyróżnienia i programy. Oprócz oznaczenia Super Sprzedawca to np. program Darmowej Dostawy dla klientów Empik Premium, do którego też trzeba utrzymywać wskaźniki jakości.
Program Super Sprzedawca to więc wyróżnienie dla sklepów, które obsługują klientów lepiej, niż wymaga minimum. Oznaczenie ma budować zaufanie kupujących, a dla Ciebie jest sygnałem, że konto ma zapas bezpieczeństwa. W praktyce wskaźniki działają jak druga cena. Sprzedawca, który nie spełnia kryteriów obsługi, nie zostanie preferowany w BuyBoxie, nawet jeśli jest najtańszy, i żadna obniżka nie naprawi słabej terminowości.
Jakie warunki trzeba spełnić na Empiku?
Zanim zaczniesz myśleć o wyróżnieniu, konto musi spełniać podstawowe wymagania. Empik liczy wskaźniki z ostatnich 90 dni, a najważniejsze progi z regulaminu Empik Place są w tabeli.
| Wskaźnik | Wymaganie dla każdego sprzedawcy |
|---|---|
| Odpowiedź na pytanie kupującego o transakcję | najpóźniej w 24 godziny, w dni robocze |
| Średnia ocen | co najmniej 4,3, za cały okres i za ostatnie 90 dni |
| Przyjęte zamówienia | co najmniej 97% zamówień przekazanych do realizacji |
| Opóźnione wysyłki | nie więcej niż 10% |
| Zwroty (odstąpienia od umowy) | nie więcej niż 10% zamówień, poza kategorią Ubrania |
| Incydenty zgłoszone przez kupujących | nie więcej niż 3% |
| Czas na przyjęcie zamówienia | 3 dni, potem zamówienie jest odrzucane automatycznie |
Konsekwencje przekroczenia progów i ich kolejność opisuje regulamin. Nie warto sprawdzać ich na własnym koncie, bo łatwiej pilnować wskaźników z zapasem niż odbudowywać je po fakcie.
Ile trzeba więcej niż minimum, żeby zdobyć oznaczenie?
Status Super Sprzedawcy dostają sklepy, które spełniają wyższe wymagania niż podstawowe. Według regulaminu są to m.in. te progi.
| Wskaźnik | Minimum dla każdego | Super Sprzedawca |
|---|---|---|
| Średnia ocen | 4,3 | 4,80 |
| Incydenty | do 3% | do 1% |
| Akceptacja zamówień | 97% | 99%, w ciągu 8 godzin |
| Liczba zamówień w 90 dni | brak | co najmniej 50 |
Najtrudniejszy do spełnienia jest zwykle próg akceptacji, czyli 99% zamówień w ciągu 8 godzin. Zamówienie złożone w sobotę rano i przyjęte w poniedziałek już się w nim nie mieści. Bez automatycznej akceptacji albo dyżurów w weekendy ten wymóg jest dla małej firmy praktycznie nie do utrzymania.
Drugi trudny próg to ocena 4,80. Przy takiej średniej na każdą ocenę 3/5 musi przypaść dziewięć piątek. Jedna niezadowolona osoba w tygodniu potrafi w małym sklepie ściągnąć średnią poniżej progu.
Jakie zalety daje status Super Sprzedawcy?
Sam znaczek nie obniża prowizji i nie daje gwarancji pierwszego miejsca. Realna korzyść leży gdzie indziej. Konto, które spełnia wyższe progi, ma te same mocne strony, które liczą się w BuyBoxie, czyli wysoką ocenę, szybkie przyjmowanie zamówień i mało problemów z paczkami. Kupujący chętniej robią zakupy u sprzedawcy, który ma dużo pozytywnych opinii i odpowiada szybko, a to przekłada się na zwiększenie sprzedaży bez obniżania ceny.
W e-commerce kupujący nie widzi sklepu ani ludzi, którzy go prowadzą. Na tle konkurencji, która sprzedaje ten sam produkt w podobnej cenie, kluczową rolę odgrywa więc to, co da się zmierzyć, czyli jakość obsługi klienta. Profesjonalny sklep z dobrymi wskaźnikami częściej wygrywa pierwsze miejsce i rzadziej musi tłumaczyć się z problemów.
Drugą zaletą jest zapas. Sklep, który trzyma się progów wyróżnienia, ma daleko do limitów regulaminu. Jeden gorszy tydzień, np. w grudniu, nie stawia wtedy konta pod ścianą.
Dlaczego mały sklep ma trudniej?
Wskaźniki są procentami, a procent z małej liczby mocno skacze. Weźmy dwa sklepy z tym samym problemem, czyli dwiema spóźnionymi paczkami i jednym incydentem w kwartale.
| Sklep | Zamówień w 90 dni | Opóźnione wysyłki | Incydenty |
|---|---|---|---|
| Mały | 40 | 5,0% | 2,5% |
| Średni | 400 | 0,5% | 0,25% |
Mały sklep jest blisko limitu incydentów (3%) i daleko od progu wyróżnienia (1%), a średni ma spokojny zapas w obu. Drugi incydent w kwartale wyprowadza mały sklep ponad limit regulaminu. Jeśli masz kilkadziesiąt zamówień w kwartale, patrz więc na liczby, nie tylko na procenty. Dla Ciebie każdy pojedynczy problem to sprawa do wyjaśnienia od razu.
Jak czytać poszczególne wskaźniki?
Ocena sklepu
To średnia ocen wystawionych przez kupujących po zamówieniu. Psują ją najczęściej spóźnione paczki, brak odpowiedzi na wiadomość i towar inny niż na zdjęciu. Ocenę produktu (recenzję na karcie) i ocenę sprzedawcy łatwo pomylić, a to dwie różne rzeczy. Pierwsza dotyczy produktu, druga Twojej obsługi.
Czas odpowiedzi
Mierzy, jak szybko odpisujesz na wiadomości kupujących w panelu. Regulamin uznaje za obsługę kupującego tylko rozmowy prowadzone przez panel, więc odpowiedź mailem albo telefonicznie nie poprawi wskaźnika. Największym ryzykiem są wiadomości z piątkowego wieczoru.
Opóźnione wysyłki
To odsetek zamówień wysłanych po terminie, który sam deklarujesz w ofercie. Najczęstsza przyczyna to deklaracja ustawiona „na ambicję”, czyli 1 dzień, gdy magazyn realnie wysyła w 2. Krótszy czas wysyłki pomaga w BuyBoxie, ale tylko wtedy, gdy go dotrzymujesz.
Anulacje i przyjęte zamówienia
Prawie zawsze chodzi o stan. Oferta była aktywna, a towaru nie było. Prowizja jest naliczana już za złożenie zamówienia, a każde nieprzyjęte zamówienie obniża wskaźnik akceptacji. Pomaga synchronizacja stanów z magazynem i wyłączanie ofert, przy których anulacje się powtarzają.
Zwroty
To odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Wysoki odsetek zwrotów przy jednym produkcie to zwykle sygnał, że opis, zdjęcia albo rozmiarówka obiecują co innego, niż kupujący dostaje. Warto wtedy poprawić kartę w katalogu produktów, zanim zwroty zaczną ciągnąć w dół cały sklep.
Incydenty
To problemy zgłoszone przez kupujących do zamówienia, na przykład uszkodzona albo niekompletna paczka. Najczęściej wynikają z pakowania i pomyłek w kompletacji. Jeśli incydenty dotyczą jednego przewoźnika, to też jest odpowiedź.
Ile trwa odbudowa wskaźnika po spadku?
Wskaźnik z 90 dni poprawia się na dwa sposoby. Stare problemy wypadają z okna po trzech miesiącach, a nowe, dobre zamówienia rozcieńczają procent. Da się policzyć, ile takich zamówień potrzeba.
Opóźnione wysyłki
Masz 100 zamówień w oknie, z czego 12 wysłanych po terminie, czyli 12% przy limicie 10%. Żeby zejść do 10%, potrzebujesz co najmniej 20 kolejnych zamówień wysłanych w terminie (12 ÷ 120 = 10%), zanim pojawi się następne spóźnienie. Przy 30 zamówieniach tygodniowo to kilka dni. Przy 30 w miesiącu to kilka tygodni.
Ocena sklepu
Masz 40 ocen ze średnią 4,25, czyli tuż pod minimum 4,3. Wystarczą 3 kolejne oceny 5/5, żeby wrócić powyżej progu, bo (170 + 15) ÷ 43 = 4,30. Do progu wyróżnienia, czyli 4,80, potrzebowałbyś jednak 110 piątek z rzędu. Dlatego tytuł Super Sprzedawcy łatwo stracić, a trudno odzyskać.
Z tych dwóch przykładów płynie jedna praktyczna rada. Gdy wskaźnik spadnie, najpierw usuń przyczynę, a dopiero potem licz na czas. Każde kolejne spóźnienie albo niska ocena w okresie odbudowy przesuwa powrót do normy o następne tygodnie.
Skąd brać aktualne liczby?
Wskaźniki widzisz w Centrum Zarządzania Sprzedawcy. Empik udostępnia je też przez API. Jedno zapytanie zwraca ocenę, liczbę ocen, czas odpowiedzi na wiadomości oraz odsetek opóźnionych wysyłek, anulacji i incydentów, każdy dla kilku okresów naraz. Dzięki temu widać nie tylko stan, ale i kierunek, czyli to, czy wskaźnik w ostatnim miesiącu idzie w górę, czy w dół.
Z tego źródła korzysta moduł kondycji konta sprzedawcy w oGrosika. To narzędzie pobiera wskaźniki co 3 godziny, pokazuje je z historią i wysyła powiadomienie, gdy któryś przekroczy próg ustawiony przez Ciebie, na przykład ocenę 4,85, jeśli chcesz utrzymać oznaczenie.
Jak zdobyć i utrzymać status Super Sprzedawcy przez cały rok?
- Ustaw własne progi ostrzej niż Empik. Jeśli celujesz w wyróżnienie, ostrzeżenie przy ocenie 4,85 daje czas na reakcję, zanim spadniesz pod 4,80.
- Przyjmuj zamówienia automatycznie, gdy towar jest na stanie. To jedyny realny sposób na 99% akceptacji w 8 godzin bez dyżurów w weekendy.
- Odpowiadaj szablonami tam, gdzie pytanie się powtarza. „Gdzie jest moja paczka?” to większość wiadomości. Autoresponder dla Empiku odpowiada z numerem przesyłki także po godzinach, a reklamacje i spory zostawia człowiekowi.
- Deklaruj czas wysyłki, który dotrzymasz w najgorszym tygodniu, a nie w najlepszym. Przed sezonem przejrzyj go jeszcze raz.
- Wyłącz problematyczny produkt, zanim zepsuje całe konto. Jeśli anulacje albo zwroty skupiają się na jednej ofercie, kilka dni przerwy kosztuje mniej niż trzy miesiące słabszego wskaźnika.
- Reaguj na każdą niską ocenę. Moduł ocen i zwrotów daje znać o każdej ocenie 3/5 lub niższej, a z odpowiedzi kupującego zwykle od razu widać przyczynę.
Te strategie nie wymagają dużego zespołu. Wymagają za to, żeby ktoś codziennie patrzył na liczby, a nie raz w miesiącu.
Kto w firmie odpowiada za który wskaźnik?
W małej firmie wszystko robi jedna lub dwie osoby, ale już przy kilku pracownikach wskaźniki łatwo „nie należą do nikogo”. Pomaga prosty podział.
| Wskaźnik | Kto ma na niego wpływ? |
|---|---|
| Czas odpowiedzi, ocena | obsługa klienta, czyli wiadomości, reklamacje i ton odpowiedzi |
| Opóźnione wysyłki, incydenty | magazyn, czyli kompletacja, pakowanie i odbiory kuriera |
| Anulacje, akceptacja zamówień | osoba od ofert i stanów, czyli synchronizacja z magazynem |
| Zwroty | osoba od ofert, czyli opisy, zdjęcia i rozmiarówki |
Każda z tych osób powinna widzieć swój wskaźnik i dostawać sygnał, gdy się psuje, zamiast dowiadywać się o problemie po miesiącu z panelu. W oGrosika obsługa klienta może mieć własne konto z dostępem do wiadomości i wskaźników, bez dostępu do cen i płatności.
Super Sprzedawca na Allegro - jakie są warunki programu?
Allegro ma własny program Super Sprzedawca. Zastąpił on dawny Standard Allegro i działa na innych zasadach niż na Empiku. Od 4 września 2023 r. Allegro przyznaje oznaczenie automatycznie, bez zgłaszania się do programu, i sprawdza warunki codziennie. Warunki trzeba spełnić cztery.
- konto firmowe (z wyjątkiem kont ze statusem apteki),
- jakość sprzedaży na poziomie Super+ lub Super przez co najmniej 14 z ostatnich 30 dni, niekoniecznie z rzędu,
- jakość sprzedaży nie niższa niż „Dobry” przez ostatnie 30 dni,
- co najmniej 50 zrealizowanych zamówień w ostatnich 30 dniach.
Na Allegro liczy się więc przede wszystkim jakość sprzedaży z zakładki „Jakość mojej sprzedaży”, czyli punkty za obsługę klienta, a okno ma 30 dni zamiast 90. Allegro co jakiś czas zmienia sposób przyznawania punktów. Od 27 lipca 2026 r. poziom Super wymaga 230 punktów zamiast 220, a sklep z co najmniej 10 zamówieniami w miesiącu, który nie miał reklamacji, wiadomości do odpowiedzi ani zwrotów wpłat, dostaje za te miary maksimum punktów. Zmiany zespół Allegro ogłasza w aktualnościach Allegro Pomoc i na forum Społeczność Allegro, więc tam sprawdzaj aktualne zasady, a nie w starych poradnikach. Tytuł Super Sprzedawcy przyznawany jest bez wniosku, więc nie trzeba się zgłaszać ani osobno dołączać do programu Super Sprzedawca Allegro. Allegro Smart to osobny program dostaw i z oznaczeniem Super Sprzedawcy nie ma nic wspólnego.
Wspólne jest jedno. Obie platformy wyróżniają sprzedawców z dobrą obsługą, a słabe wskaźniki ograniczają widoczność ofert. Jeśli sprzedajesz w obu kanałach, pilnuj ich osobno, bo dobry wynik na jednej platformie nie przenosi się na drugą.
Najczęstsze pytania o program Super Sprzedawca
Z jakiego okresu Empik liczy wskaźniki?
Z ostatnich 90 dni. Średnia ocen musi być spełniona dodatkowo za cały okres sprzedaży. Problem z jednego tygodnia widać więc w statystykach przez około trzy miesiące.
Czy jedna niska ocena może odebrać oznaczenie Super Sprzedawca?
W małym sklepie tak. Przy 40 ocenach ze średnią 4,90 jedna ocena 1/5 obniża średnią do 4,80, czyli dokładnie do progu. Kolejna niższa ocena wyprowadza sklep poniżej wymagań.
Czy wskaźniki wpływają na pozycję oferty?
Tak. Kryteria obsługi, takie jak ocena, odsetek przyjętych zamówień, czas wysyłki i opóźnienia, są częścią BuyBoxa opisanego w załączniku nr 15 do regulaminu. Jak cena i wskaźniki współpracują przy walce o pierwsze miejsce, pokazujemy w przewodniku sprzedaż na Empik Marketplace.
Czy status Super Sprzedawcy na Allegro przechodzi na Empik?
Nie. Każda platforma liczy wskaźniki ze swoich zamówień i ocen. Sprzedawcy Allegro, którzy wchodzą na Empik, zaczynają od zera, nawet jeśli na Allegro mają tytuł od lat. Doświadczenie się jednak przydaje, bo nawyki, które dają dobrą jakość sprzedaży na jednej platformie, działają też na drugiej.
Funkcja do tego tematu: Kondycja konta
